Por Scott H. Lewis – Signature Worldwide
Eu amo perguntar: “Quem era essa pessoa”?
O agente de reservas responde: “Era apenas alguém verificando tarifas. Não quis dar o nome”.
O manobrista do estacionamento diz: “Você quer dizer o Lexus 2012”?
O porteiro responde: “Eu não sei, mas ele tinha quatro bolsas pesadas”.
O garçom diz: “Eu disse a ele que meu nome é Geoff, mas ele não me disse o dele”.
A agente de recepção me diz: “Eu verifiquei 36 quartos nesta manhã. Devo me lembrar de todos eles”?
E pergunto ao gerente geral, que responde: “Não é um hóspede regular”.
Quando eu digo: “Bom dia! Como você está? “Eu esperava ouvir:” Tudo bem, obrigado. E você? “É uma das leis universais da educação, parte de um código de civilidade e de reciprocidade que já existe há tanto tempo que é quase instintivo. Mais do que isso, ele abre a porta para a possibilidade de uma conversa. Essa primeira troca inócua pode ser o início, como diz a famosa frase de Humphrey, “de uma bela amizade.”
Se você sente isso ou não, quando trocamos e usamos os nomes uns dos outros, nós desenvolvemos um pouquinho de familiaridade. Você deixa de ser o “agente de reservas no Grand Hotel” e passa a ser “Karen no Grand Hotel”. Um nome ligado a uma voz amiga significa muito. Estabelece as bases para um relacionamento comercial construído pela afinidade criada por ter proporcionado um toque pessoal.
Usar o nome do cliente é um grande começo.
Portanto, se você pensa sobre isso como um sinal de respeito, simpatia, hospitalidade ou cortesia, faça do uso do nome dos clientes um hábito. Como Dale Carnegie observou: “o nome de uma pessoa é, para aquela pessoa, o mais doce e importante som em qualquer idioma”.
Não é difícil descobrir o nome do interlocutor. Você pode perguntar para ele de imediato. No telefone: “Aqui é o Scotty da engenharia. Posso perguntar seu nome, por favor?”. Se você estiver frente a frente, uma pausa funciona bem: “Olá, eu sou Sharon. Bem-vindo ao Rio Palace. Sr. …? “
Uma vez que você já ouviu o nome, o melhor truque de memória é tentar usá-lo três vezes nos próximos minutos. Dizer silenciosamente o nome funciona, mas nada é tão bom quanto usá-lo em uma conversa.
Tive um amigo que vendia peixes. Comprava por atacado nas docas pela manhã e vendia para restaurantes na parte da tarde. Ele era engraçado e muito bom em seu trabalho, em parte porque amava o que fazia, e em parte por seu jeito cativante. Para ser um bom contador de piadas, toda vez que ele ouvia uma boa, fazia três ligações, a repetia rapidamente e desligava. Desse modo, ele possuía a piada para sempre. Que tal você tentar a técnica da repetição com os nomes das pessoas?
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