Excelência de Serviços como pilar estratégico

Por: Daniel Spinelli 

(Consultor de Desenvolvimento Humano da PS Treinamento Empresarial)

No exato momento em que escrevo esse post estou sentado numa poltrona da companhia aérea Emirates, voando para Seoul onde farei um trabalho.

A famosa excelência do serviço da Emirates me fez refletir sobre a crise no atendimento ao cliente que vivemos no Brasil atualmente (generalizando um pouco aqui obviamente). Nessa mesma semana, além de todas as tarefas de quem se prepara para uma viagem internacional, tive que lidar de forma contundente com a péssima qualidade de atendimento ao cliente de uma construtora e de uma empresa de telefonia.   

A Emirates, para quem não conhece, é uma das companhias aéreas que mais crescem no mundo e já recebeu mais de 300 prêmios por excelência desde que foi fundada em 1985. Existe uma campanha “Hello Tomorrow” a qual recomendo que seja vista (assista o vídeo –  Emirates – Hello Tomorrow Full TV Commercial) , pois ela diz muito sobre a essência da empresa em alguns segundos.

O que isso tem a ver com a responsabilidade de um profissional em evolução (tema desse blog)? Acredito que no mar da superdemanda de serviços no Brasil de 2012, reside uma enorme possibilidade de gerar uma diferenciação que poucas empresas estão aproveitando. Essa oportunidade passa pela estratégia da empresa, pelas possibilidades de novos projetos internos, pelos profissionais da área de atendimento que querem se diferenciar e também por todos os departamentos que buscam mais eficiência.

Penso que essa idéia não se resume apenas a quem está no front com o cliente. A Emirates não chega a tal nível de excelência apenas com uma equipe simpática tentando se desdobrar para surpreender o cliente. Eles são na verdade representantes de toda uma cultura organizacional voltada para um fim muito claro.

Não imagino essa conversa avançar dentro de uma empresa sem que o corpo diretivo leve em consideração a questão do impacto na lucratividade. E para esse tema eu lanço duas questões:

  • Quais benefícios intangíveis seu cliente mais valoriza? Quanto custa implementá-los?
  • Quando falamos na lucratividade da empresa, quanto tempo para frente estamos projetando os impactos das nossas decisões?

Agora, independente do estágio de maturidade que sua empresa está no tema atendimento ao cliente ou da área da empresa na qual você atua, tenho algumas provocações para lhe fazer:

  • Como você acredita que os clientes enxergam os serviços da empresa na qual você trabalha?
  • O que você pode fazer para contribuir para uma melhoria desses serviços?
  • Como a área da empresa em que você atua pode contribuir, direta ou indiretamente, para melhorar os serviços da organização como um todo?
  • Pensando agora na relação cliente fornecedor interno. Como essas mesmas reflexões poderiam se aplicar nas relações internas?

Vou encerrar por aqui, pois já posso sentir um cheiro bom que vem do carrinho que está com o jantar que uma aeromoça simpática está vindo servir.

 Excelência nos serviços, internos, externos e os dois harmonicamente juntos, pense nisso!! A Emirates acredita que enriquece a vida dos seus clientes. E você, no que acredita?

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